إدارة نجاح العملاء

إدارة نجاح العملاء

 

كتبت انا كانتيلي 17 أبريل 2023

https://www.openkm.com/blog/customer-success-management.html

يمكن للشركات المهتمة بتحقيق أقصى استفادة من علاقاتها مع العملاء الاستثمار في إنشاء قسم إدارة نجاح العملاء (CMS). في اللغة الإنجليزية ، تعرف باسم إدارة نجاح العملاء ، ودعونا لا نخدع أنفسنا. إنه ليس شيئا جديدا أيضا. رعاية عملائنا أمر متأصل في استمرارية الأعمال. ومع ذلك ، فقد تم التأكيد الآن على أنه مع كل الفوائد والمزايا التي تجلبها التكنولوجيا ، سيكون من المضيعة الاستمرار في التعامل مع علاقات العملاء بالطريقة القديمة.

 

إدارة نجاح العملاء (CSM) هي عملية ضمان استخدام العملاء لمنتجات أو خدمات الشركة بنجاح. الهدف الأساسي هو توفير رضا العملاء وولائهم على المدى الطويل من خلال تعظيم اعتماد التطوير أو الخدمة واستخدامها وقيمتها.

 

تجمع CSM بين المهارات الفنية والتجارية وإدارة العلاقات لضمان رضا العملاء واستخلاص قيمة طويلة الأجل. من خلال الاستثمار في CSM ، يمكن للشركات زيادة الاحتفاظ بالعملاء وولائهم ورضا العملاء ، وزيادة الإيرادات ونمو الأعمال.

 

يعد اعتماد برنامج إدارة نجاح العملاء (CSM) أمرا ضروريا للبدء بنموذج العمل هذا. إنها منصة مصممة لمساعدة محترفي إدارة نجاح العملاء على تحسين علاقات العملاء ، وضمان إكمال الرابطة مع الشركة والرضا على المدى الطويل. ننتهز هذه الفرصة لتسمية بعض ميزات أي برنامج CMS.

 

يعد اعتماد برنامج إدارة نجاح العملاء (CSM) أمرا ضروريا للبدء بنموذج العمل هذا. إنها منصة مصممة لمساعدة محترفي إدارة نجاح العملاء على تحسين علاقتهم مع العملاء، مما يضمن اكتمال الرابطة مع الشركة والرضا على المدى الطويل. ننتهز الفرصة هنا لتسمية بعض ميزات أي برنامج CMS.

 

• إدارة العملاء: يسمح برنامج CSM بالتحكم في معلومات العملاء التفصيلية ، بما في ذلك سجل الاستخدام والأنشطة والتفاعلات والمشكلات التي واجهوها.

 

• تتبع المقاييس: تراقب الأداة إحصائيات الأداء ذات المغزى لإدارة نجاح العملاء، مثل معدل التجديد ومعدل اعتماد المنتج ووقت حل المشكلة ورضا العملاء المتصور بشكل عام.

 

• أتمتة العمليات: يمكن لبرنامج CSM أتمتة المهام المتكررة وتوفير وقت مديري نجاح العملاء ، مما يسمح لهم بالتركيز على مهام أكثر استراتيجية ، مثل تحديد خطط نجاح العملاء وحل المشكلات الرئيسية.

 

• التواصل والتعاون: يتيح برنامج CSM التواصل والتعاون السلس بين فريق CSM والعميل ، مما يسهل حل المشكلات ومشاركة المعلومات.

 

• إعداد التقارير والتحليل: يوفر برنامج إدارة نجاح العملاء تقارير مفصلة وتحليل أداء العملاء ، مما يمكن محترفي CSM من تحديد فرص التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة.

 

تفيد إدارة نجاح العملاء (CSM) العديد من نماذج الأعمال ، خاصة تلك التي تعتمد على رضا العملاء للاحتفاظ بقاعدة عملائهم وتنميتها. بعض الأمثلة على نماذج الأعمال التي تكون فيها CSM فعالة بشكل خاص هي:

 

• البرمجيات كخدمة (SaaS): في نموذج العمل هذا ، يدفع العملاء مقابل البرامج عبر الإنترنت بدلا من شرائها وتنزيلها على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. يعد رضا العملاء أمرا ضروريا للاحتفاظ بنموذج الأعمال هذا ونموه ، وتساعد منصة CSM العملاء في الحصول على أقصى قيمة من خدمات SaaS.

 

• خدمات الاشتراك: في نموذج العمل هذا، يدفع العملاء مقابل الوصول إلى خدمة لفترة محددة، مثل الاشتراك الشهري. رضا العملاء ضروري للاحتفاظ بالعملاء والحفاظ عليهم كمشتركين على المدى الطويل. تساعد CSM العملاء على تحقيق أقصى استفادة من الخدمات والحفاظ على تجربة إيجابية طوال علاقتهم مع الشركة.

 

• شركات B2B: بالنسبة للشركات التي تبيع لشركات أخرى ، يعد رضا العملاء أمرا بالغ الأهمية لتأمين علاقة طويلة الأمد والاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يساعد برنامج CSM العملاء على تحديد فرص النمو وتنفيذ حلول مخصصة لتلبية احتياجاتهم الخاصة.

 

• الشركات التي تركز على تجربة العملاء: غالبا ما تستفيد الشركات التي تركز على تقديم تجربة عملاء استثنائية من تنفيذ إدارة نجاح العملاء. من خلال مساعدة العملاء على تحقيق أهدافهم وتقديم خدمة ودعم عملاء عالية ، يمكن ل CSM تعزيز تجربة العملاء وزيادة الولاء للشركة.

 

لماذا تشتري برنامج إدارة نجاح العملاء؟

قد تحتاج الشركة إلى إدارة نجاح العملاء (CSM) لعدة أسباب ، من بينها:

 

الاحتفاظ بالعملاء: تركز CSM على الحفاظ على رضا العملاء ومشاركتهم على المدى الطويل ، مما قد يساعد في تقليل الاضطراب. من خلال وجود عملاء حاليين ، يمكن للشركة توفير تكاليف اكتساب العملاء الجدد وزيادة ربحية العملاء الحاليين.

 

زيادة قيمة العميل: يمكن أن تساعد CSM في زيادة قيمة العملاء من خلال تحديد فرص البيع العابر والبيع الإضافي ، والتي يمكن أن تولد إيرادات أعلى للشركة. بالإضافة إلى ذلك ، فإن إبقاء العملاء راضين عن المنتج أو الخدمة يجعلهم أكثر عرضة للتوصية بالشركة للعملاء المحتملين الآخرين ، مما قد يؤدي إلى إنشاء أعمال جديدة.

 

تحسين رضا العملاء: تركز CSM على ضمان رضا العملاء عن منتج أو خدمة الشركة وتحقيق أهدافهم طويلة الأجل. إذا كان العملاء سعداء، فمن المرجح أن يكونوا مخلصين للشركة ويوصون بالمنتج أو الخدمة للآخرين.

 

تحديد فرص التحسين: يمكن أن يوفر برنامج CSM معلومات قيمة عن العملاء، بما في ذلك احتياجاتهم ورغباتهم ومشاكلهم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتج أو الخدمة وتحديد فرص التحسين في جوانب أخرى من العمل، مثل خدمة العملاء أو تجربة المستخدم.

 

إدارة نجاح العملاء متفائلة للإدارات والمجالات الأخرى للشركة ، مثل المبيعات والتسويق. إحدى الاستراتيجيات التي يمكن للشركة تنفيذها لجذب العملاء المحتملين والاحتفاظ بهم بمجرد أن يصبحوا عملاء هي التسويق الداخلي. يساعد التسويق الداخلي على جذب العملاء من خلال محتوى مثير ومفيد، والذي يمكن أن يولد الاهتمام والثقة في الشركة ومنتجاتها أو خدماتها. بمجرد أن يصبح العملاء عملاء، يتولى مدير نجاح العملاء المسؤولية، ويعمل على إبقائهم راضين ومساعدتهم على تحقيق أهدافهم طويلة الأجل. يرتبط التسويق الداخلي وإدارة نجاح العملاء (CSM) من حيث التركيز على جذب العملاء والاحتفاظ بهم على المدى الطويل. بينما يركز Inbound Marketing التسويق الداخلي على جذب العملاء من خلال المحتوى ذي الصلة والقيم، يركز CSM على الحفاظ على قيمة العملاء الحاليين وزيادتها.

 

على سبيل المثال ، تخيل أن شركة في صناعة الخدمات تقدم حلول التسويق الرقمي ووسائل التواصل الاجتماعي قد أنشأت قسما لإدارة نجاح العملاء (CSM) لمساعدة عملائها على تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال إجاباتهم.

 

مثال على عملية CSM التي يمكن للشركة تنفيذها لعملائها يمكن أن يكون كما يلي:

 

• تحديد هوية العميل: سيحدد موظفو CSM العملاء الذين يمكنهم الاستفادة من خدمات إدارة النجاح الخاصة بهم. يمكن أن يشمل العملاء الذين كافحوا لتحقيق أهداف التسويق الرقمي الخاصة بهم أو لديهم إمكانات نمو عالية.

 

• تحديد خطط نجاح العميل: سيعمل فريق CSM مع كل عميل لتحديد خطة نجاح مخصصة مصممة خصيصا لاحتياجاتهم وأهدافهم المحددة. قد يتضمن الإجراء استراتيجيات لزيادة وجود الشركة عبر الإنترنت ، وتحسين مشاركة المتابعين على وسائل التواصل الاجتماعي ، وزيادة حركة المرور على موقع الويب.

 

• الإعداد والتبني: سيعمل فريق CSM مع العميل لتعريفه بمنتجات الشركة وخدماتها والتأكد من أنه مرتاح لاستخدامها. كما أنها ستوفر للعميل إمكانية الوصول إلى موارد التدريب مثل الأدلة والبرامج التعليمية.

 

• التواصل والتعاون: سيحافظ فريق CSM على اتصال وتعاون منتظمين مع العميل لضمان رضاهم عن منتجات الشركة وخدماتها وحل أي مشكلات أو أسئلة. إدارة نجاح العملاء هي القناة المثالية لإعلام العملاء بالميزات أو الحلول الجديدة.

 

• تتبع المقاييس وتحليلها: سيتتبع فريق CSM تقارير الأداء ذات الصلة بنجاح العميل ، مثل نمو حركة المرور على موقع الويب ومعدل التحويل ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن يساعد تحليل هذه المقاييس متخصصي CSM في تحديد فرص التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة.

 

• التجديد والنمو: سيعمل فريق CSM بنشاط لضمان رضا العميل عن منتجات الشركة وخدماتها واستعداده لتجديد عقده. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لفريق CSM العمل على تحديد فرص النمو ، مثل البيع العابر أو البيع الإضافي للحلول الإضافية التي يمكن أن تساعد العميل على تحقيق أهداف أعماله.

 

باستخدام OpenKM ، يمكنك إنشاء برنامج إدارة نجاح العملاء المخصص الخاص بك. يحتوي برنامج إدارة المستندات على جميع الوظائف اللازمة لجمع جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء. من خلال الأتمتة أو سير العمل أو التعرف الضوئي على الأحرف ، يمكنك تحسين أي عملية أو مهمة تجارية ، خاصة تلك المتكررة ، والتي لها قيمة مضافة قليلة ، ومن المحتمل أن تزيد من معدل الخطأ البشري. بالإضافة إلى ذلك ، تعد OpenKM منصة عمل مشتركة مثالية للشركات الخارجية ، مع وجود موظفين أو موظفين عن بعد في مكتب العميل. سيكون جميع الموظفين المصرح لهم على بعد نقرة واحدة من التقارير والمقاييس التي يحتاجون إليها لاتخاذ قرارات مستنيرة. ومع منصة OpenKM Academy للتعلم الإلكتروني ، سنضمن نجاح مرحلة الإعداد والتبني للعملاء وموظفينا.

 

إذا كنت تريد معرفة المزيد ، فاتصل بنا.