قناة الشكاوى
قناة الشكاوى
بقلم آنا كانتيلي في 3 مارس 2023
https://www.openkm.com/blog/complaints-channel.html
في 21 فبراير من هذا العام ، دخل القانون رقم 2/2023 بشأن حماية الأشخاص الذين يبلغون عن الجرائم التنظيمية ومكافحة الفساد حيز التنفيذ في إسبانيا. حتى الآن ، كان الإطار القانوني يعتمد على أحكام مثل قانون الملاحقة الجنائية أو قانون منع التحرش. ومع ذلك ، لتعزيز قناة إبلاغ سرية وآمنة للحصول على معلومات حول الأنشطة غير القانونية أو غير الملائمة أو المخالفة لسياسات الشركة ، يدعو هذا القانون إلى إنشاء ما يعرف بقناة الشكاوى.
ما هي قناة الشكاوى؟
قناة الشكاوى هي نظام تم تصميمه وتطويره لاكتشاف ومعالجة السلوك الغير القانوني أو غير اللائق داخل الشركة ولتعزيز ثقافة الأخلاق والشفافية مع حماية المشتكين.
تعد الحاجة إلى وجود قناة للشكاوى من الممارسات الحديثة نسبيًا ، ومع ذلك ، فقد أصبح تطبيق قنوات الشكاوى في العديد من البلدان ممارسة موصى بها أو مطلوبة.
في الولايات المتحدة ، يتطلب قانون ساربينز أوكسلي لعام 2002 ، الذي تم تمريره بعد فضيحة إنرون ، من الشركات تنفيذ قناة شكاوى للموظفين للإبلاغ عن احتيال محتم. يحدد توجيه حماية الشكاوى لعام 2019 في الاتحاد الأوروبي إطارًا مشتركًا لحماية الشكاوى وإنشاء قنوات لتقديم الشكاوى في جميع المنظمات. يتم تطوير وتحديث هذه القوانين واللوائح باستمرار لمعالجة الأشكال الجديدة من السلوك غير القانوني أو غير اللائق.
لماذا إنشاء قناة الشكاوى؟
يهدف إنشاء قناة الشكاوى إلى عدة أهداف من بينها:
- تعزيز ثقافة الأخلاق والشفافية: وجود قناة للشكاوى يوضح أن الكيان يأخذ مدونة الأخلاق الخاصة به والتزامه بالشفافية على محمل الجد. يمكن أن تزيد ثقة أصحاب المصلحة وولاء الموظفين.
- كشف ومنع الأنشطة غير القانونية أو غير اللائقة: يمكن لقناة الشكاوى المساعدة في تحديد ومعالجة الأنشطة غير القانونية أو غير اللائقة مثل المضايقة والتمييز والاحتيال والفساد والسلوكيات غير الأخلاقية الأخرى.
- تقليل مخاطر المسؤولية القانونية: إذا لم يكن لدى الشركة قناة شكاوى وحدث سلوك غير قانوني أو غير لائق ، فقد تكون مسؤولة عن الخبث – عدم اتخاذ خطوات معقولة لمنع ذلك. من خلال وجود قناة للشكاوى ، يمكن للشركة إثبات أنها اتخذت الإجراءات المناسبة لمعالجة أي نشاط غير قانوني أو غير مناسب تم الإبلاغ عنه.
- حماية المشتكين: تتيح قنوات الشكاوى إمكانية الإبلاغ عن المشكلات بسرية ودون الكشف عن هويتك. تقليل الخوف من المضايقة أو الانتقام من قبل المشتكي.
من الذي يجب أن ينشئ قناة للشكاوى؟
المنظمات ليست ملزمة قانونًا دائمًا بأن يكون لديها قناة شكاوى ؛ ومع ذلك ، قد تتطلب بعض القوانين ذلك على الصعيد الوطني. في إسبانيا ، ينص القانون الجديد على إنشاء قناة شكاوى للشركات التي يعمل بها أكثر من 50 موظفًا. بعض الأمثلة على المنظمات المطلوبة أو الموصى بها لإنشاء قناة أخلاقية هي:
- الشركات المدرجة: يتعين على الشركات المدرجة بموجب القانون أو لوائح البورصة أن يكون لديها قناة شكاوى للإبلاغ عن انتهاكات القانون أو سياسات الشركة.
- الشركات التي لديها عقود مع القطاع العام: في بعض الحالات ، قد يُطلب من الشركات التي لديها عقود حكومية أن يكون لديها قناة شكاوى كجزء من متطلبات الامتثال القانوني والتنظيمي للإدارة العامة.
- قد يُطلب من المؤسسات المالية: مثل البنوك والمقرضين وشركات التأمين ، بموجب القانون والممارسات الصناعية ، أن يكون لديها قناة شكاوى لتقارير الأنشطة غير القانونية ، مثل غسيل الأموال.
- المنظمات غير الربحية: في بعض الحالات ، قد يُطلب من المنظمات غير الربحية مثل المؤسسات أو المنظمات غير الحكومية أن يكون لديها قناة شكاوى لتعزيز السلوك الأخلاقي والشفافية.
تشغيل قناة الشكاوى
قد يختلف تشغيل قناة الشكاوى حسب الشركة. من الأهمية بمكان أن تضع الشركة سياسات واضحة ومتسقة بشأن عملية قناة الشكاوى وتوصيلها إلى جميع الموظفين وأصحاب المصلحة. يجب على الشركة أيضًا أن تضمن أن قناة الشكاوى سهلة الوصول وسرية وأن يتم اتخاذ التدابير لحماية المشتكين من الانتقام.
ينص القانون 2/2023 على أن قنوات الشكاوى يجب أن تمتثل لمتطلبات وإجراءات محددة لتعمل بشكل صحيح. فيما يلي بعض الجوانب الأكثر أهمية لكيفية عمل قناة المشتكين بموجب هذا القانون:
- إمكانية الوصول: يجب أن تكون قناة الشكاوى متاحة للمشتكين ، داخليًا وخارجيًا للكيان ، من خلال قنوات الاتصال المختلفة (البريد الإلكتروني ، والهاتف ، والنموذج عبر الإنترنت ، وما إلى ذلك.)
- السرية: يجب أن تضمن قناة الشكاوى خصوصية المشتكين وسرية التقارير ، وحماية الهوية والبيانات الشخصية للمتضررين. تنطبق السرية أيضًا على المعلومات التي تم جمعها أثناء التحقيق.
- عدم الكشف عن هويته: يجب أن يكون لدى المشتكين خيار الإبلاغ دون الكشف عن هويتهم. ومع ذلك ، يتم تشجيعهم على التعريف بأنفسهم لتزويدهم بمعلومات عن حالة التحقيق.
- الوضوح الإجرائي: يجب على الشركة وضع إجراءات واضحة ومفصلة لتلقي وتسجيل ومعالجة وحل الشكاوى. يجب أن تكون الإجراءات سهلة الوصول ومفهومة للمشتكين.
- التحقيق: يجب التعامل مع الشكاوى بشكل مناسب وحيادي ، بما في ذلك إدارة الشكاوى المتخصصة وموظفي الامتثال ، مما يضمن أن الأدلة والمعلومات كافية وذات صلة.
- الإبلاغ: إذا لزم الأمر ، يجب على الشركة تقديم تقرير مفصل إلى المشتكين والسلطة المختصة حول الإجراءات المتخذة والنتائج التي تم الحصول عليها بعد التحقيق.
- الحماية: يجب حماية المشتكين والأشخاص المشاركين في التحقيق من الانتقام أو العواقب السلبية لتقديم شكوى بحسن نية.
- التدريب: يجب على الشركة توفير التدريب المناسب لموظفيها لتعزيز ثقافة الأخلاق والنزاهة ومعرفة كيفية التصرف في حالة اكتشاف سوء السلوك.
مسؤول عن قناة الشكاوي
اعتمادًا على هيكل الشركة وحجمها ، قد تكون إدارة قناة الشكاوى مسؤولية أطراف مختلفة. الخيارات الأكثر شيوعًا هي:
- قسم الامتثال: في بعض الشركات ، يدير قسم الامتثال قناة الشكاوى والتحقيق في التقارير الواردة. وذلك لأن القسم مصمم لضمان امتثال الشركة للقوانين واللوائح المعمول بها وأنه يتم اتباع السياسات والإجراءات الداخلية.
- قسم الموارد البشرية: قد يدير قسم الموارد البشرية قناة الشكاوى ، خاصة إذا كانت الشكاوى تتعلق بالتحرش أو التمييز أو غيرها من القضايا المتعلقة بالتوظيف.
- متعهد خارجي: في بعض الحالات ، قد تقوم الشركات بتوظيف كيان آخر ، مثل شركة محاماة أو شركة متخصصة في قنوات الشكاوى ، لإدارة قناة الشكاوى. يمكن أن يساعد في ضمان التعامل مع التقارير بسرية وإجراء تحقيق موضوعي.
- لجنة التدقيق: في الشركات المدرجة ، يجوز للجنة التدقيق الإشراف على قناة الشكاوى والتأكد من اتخاذ الإجراء المناسب لمعالجة التقارير الواردة.
يجب أن يتمتع الشخص أو الفريق المسؤول عن قناة الشكاوى بالخبرة والمهارات والاستقلالية للتعامل مع الشكاوى بشكل مناسب وفعال. يجب أن تكون إدارة قناة الشكاوى شفافة أيضًا ومتماشية مع السياسات والإجراءات الداخلية للمؤسسة والمتطلبات القانونية والتنظيمية.
من يمكنه استخدام قناة الشكاوى؟
بشكل عام ، يمكن لأي شخص استخدام قناة الشكاوى ، ويمكن أن تشمل الموظفين وكذلك العملاء أو الموردين أو المقاولين أو المستثمرين ، من بين آخرين.
لدى معظم الكيانات سياسات وإجراءات تقصر قنوات الشكاوى على قضايا تنظيمية محددة. على سبيل المثال ، قد يتم تصميم قناة الشكاوى حصريًا للإبلاغ عن التحرش الجنسي أو التمييز في مكان العمل ، ويمكن للموظفين فقط تقديم مثل هذه التقارير.
من الشائع أيضًا السماح بالإبلاغ المجهول ، على الرغم من أن هذا قد يختلف اعتمادًا على الشركة وطبيعة الشكوى. في بعض الحالات ، قد يُطلب من المشتكين تقديم معلومات إضافية لتمكين إجراء تحقيق مناسب.
على أي حال ، من الضروري أن تضع الشركة سياسات واضحة ومتسقة بشأن استخدام قناة الشكاوى وتوصيلها إلى جميع الموظفين وأصحاب المصلحة بشكل واضح وفعال.
المستفيدون من قناة الشكاوى
تستفيد قناة الشكاوى العديد من أصحاب المصلحة
- الشركة: تمكّن قناة الشكاوى الشركة من الكشف بسرعة وفعالية عن الانتهاكات المحتملة أو المخالفات أو السلوك غير الأخلاقي ومعالجتها ، والتي يمكن أن تساعد في منع المخاطر القانونية والمتعلقة بالسمعة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لثقافة الشكاوى المنفتحة والشفافة أن تعزز ثقة موظفي الشركة وعملائها وشركائها.
- الموظفون: يمكن أن تكون قناة الشكاوى أداة قيمة للموظفين الذين يرغبون في الإبلاغ عن ممارسات غير لائقة أو سلوك غير قانوني داخل الشركة. يمكنه تحسين بيئة العمل وزيادة الأمن الوظيفي.
- الأطراف الثالثة: يمكن لقناة الشكاوى أن تمكّن العملاء والموردين وأصحاب المصلحة من الإبلاغ عن الممارسات غير القانونية أو غير الملائمة للمؤسسة ، والتي يمكن أن تساعد في حماية حقوق المستهلك ، وتحسين جودة المنتجات والخدمات ، وحماية الاقتصاد والمجتمع.
المتضررون من قناة شكاوي
مبدئيًا ، يجب ألا يؤذي إنشاء قناة الشكاوى أي شخص إذا تم تنفيذه بشكل مناسب ويعزز ثقافة الشفافية وأخلاقيات العمل. ومع ذلك ، قد يشعر بعض الأفراد أو المجموعات بعدم الارتياح أو الاستياء من وجود قناة للشكاوى ، خاصة إذا كانوا يعتقدون أن الشركة تحاول السيطرة أو مراقبة موظفيها أو شركائها. قد يشعر أي فرد أو مجموعة تستفيد من الممارسات غير الأخلاقية أو غير القانونية داخل الشركة بالحزن من وجود قناة للشكاوى.
من المهم أن تتذكر أن قناة الشكاوى جيدة التصميم والمدارة لا تسعى إلى اتهام أو معاقبة أي شخص ولكن تحديد الممارسات غير المناسبة ومنعها وحماية جميع أصحاب المصلحة من المخاطر القانونية المحتملة والمتعلقة بالسمعة.
قناة الشكاوي والسرية
يمكن لقناة الشكاوى تنفيذ عدة تدابير لحماية سرية الشكاوى التي تتعامل معها ، وهو أمر ضروري لتشجيع المشتكين على تقديم تقرير بحسن نية دون خوف من الانتقام. تتضمن بعض هذه الإجراءات: عدم الكشف عن الهوية ، والوصول المقيد إلى الحساب – بحيث لا يتمكن سوى الموظفين المعينين لقناة الشكوى فقط من الوصول إلى المعلومات – وفك تشفير الاتصالات وتشفيرها بين مقدم الشكوى والشركة لحماية مصداقية النظام وتقديم شكوى سرية التعامل والقرار.
قناة الشكاوى ولائحة حماية البيانات العامة للاتحاد الأوروبي
يتضمن تنفيذ قناة الشكاوى معالجة بيانات صاحب الشكوى ، وفقًا للائحة حماية البيانات العامة للاتحاد الأوروبي (GDPR). فيما يلي بعض الإجراءات التي يمكن لقناة المشتكين تنفيذها للامتثال لمتطلبات اللائحة العامة لحماية البيانات:
- موافقة مقدم الشكوى: قبل جمع البيانات الشخصية أو معالجتها أو تخزينها ، يجب أن يعطي مقدم الشكوى موافقة صريحة ومستنيرة لهذا الغرض.
- حقوق مقدم الشكوى: يجب على قناة مقدم الشكوى إبلاغ المشتكين بحقوقهم بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات ، مثل الحق في الوصول إلى بياناتهم أو تصحيحها أو حذفها. يجب أيضًا إخبار المشتكين بأن لديهم الحق في تقديم شكوى إلى سلطة حماية البيانات إذا كانوا يعتقدون أن حقوقهم لا تُحترم.
- أمن البيانات: يجب أن تتخذ قناة الشكوى إجراءات فنية وتنظيمية لضمان سلامة بيانات المشتكين. قد يشمل ذلك تشفير البيانات وتقييد الوصول إلى البيانات وتدريب الموظفين على أمن البيانات.
- حماية البيانات الحساسة: إذا تم التعامل مع البيانات الحساسة ، مثل المعلومات المتعلقة بالصحة أو المعتقدات الدينية ، فيجب على قناة الشكاوى اتخاذ تدابير إضافية لضمان حمايتها والامتثال لقواعد القانون العام لحماية البيانات (GDPR) لهذا النوع من البيانات.
- فترة الاحتفاظ: يجب أن تحتفظ قناة الشكاوى بالبيانات الشخصية للوقت اللازم للوفاء بالغرض الذي تم جمعها من أجله ووفقًا لأحكام القانون العام لحماية البيانات (GDPR).
قناة الشكاوى وإدارة الوثائق
هل من الممكن إنشاء قناة شكاوى ببرنامج إدارة المستندات؟
نعم ، هذا ممكن ، وإذا لم يكن لديك واحد ، يوصى بشدة بالحصول عليه. تتيح أنظمة إدارة المستندات مثل OpenKM الإدارة الفعالة لوثائق ومعلومات المؤسسة ، بما في ذلك سجلات الشكاوى.
تسمح قناة الشكاوى التي تم إنشاؤها باستخدام برنامج OpenKM لإدارة المستندات بتلقي الشكاوى وتتبعها وإدارتها بطريقة مركزية وعبر الإنترنت ، مع وظائف مثل:
- تسجيل الشكاوى وتتبعها: يمكن لـ OpenKM تمكين تسجيل الشكاوى المستلمة وتصنيفها وتخصيصها ومراقبتها.
- الإخطار بالتحديثات: يرسل برنامج OpenKM لإدارة المستندات رسائل إلى أصحاب المصلحة حول حالة الشكاوى والتحقيقات الجارية والقرارات.
- الأمان والسرية: يوفر نظام إدارة المستندات في OpenKM مستويات عالية من الأمان والخصوصية ، مما يضمن سرية الشكاوى ويحمي المشتكين.
- إجراءات التسجيل والتتبع: يمكن لـ OpenKM تمكين إدارة الإجراءات المتخذة استجابة للشكاوى وتوثيق الإجراءات المتخذة.
يجب تكوين برنامج إدارة المستندات بشكل مناسب للامتثال لأنظمة حماية البيانات والخصوصية ولضمان سلامة وسرية التقارير الواردة. إذا كنت بحاجة إلى تضمين قناة شكاوى في مؤسستك ، فالرجاء عدم التردد في الاتصال بنا.